Social mekkeren

Klaagmoby?

Je kent ze ongetwijfeld: de jammertweets, klaagkrabbels en bromposts over bedrijven die via social media geuit worden:

‘Wil concertkaartjes Prince bestellen maar site ticketmaster is alweer down!’

‘Enorm lang wachten en dan is de pizza van Domino’s koud :(‘

Of, waarschijnlijk de bekendste van allemaal:

‘Ja hoor, dankzij storing weer een uur te laat thuis. #nsfail’

Zodra een product of dienst niet aan de verwachtingen voldoet, moet de hele wereld dit weten. Wie op Twitter zoekt op de hashtag ‘fail’, moet een cursus snellezen hebben gevolgd om het razende tempo waarin de berichten elkaar opvolgen bij te kunnen houden. En ook mijn Facebook-wall lijkt soms verdacht veel op een virtuele klaagmuur. Nu zijn mensen in het algemeen, en Nederlanders in het bijzonder, al snel van het klagen, en zijn Hyves, Facebook en Twitter niet meer dan nieuwe zakken om onze oude (zure) wijn in uit te spugen. Maar de impact van social media zorgt blijkbaar ook voor een extra stimulans van dit gedrag.

Social media maken het voor het voor organisaties mogelijk een 1 op 1 relatie met klanten op te bouwen. Eén waarbij je elkaar niet recht in de ogen kunt kijken, en die dus meer lijkt op een blind date dan een volwaardige relatie. But it’s a start. Vooral commerciële bedrijven zijn erg gevoelig voor wat (potentiële) klanten van hen vinden, en investeren dan ook graag in social monitoring tools waarmee ze kunnen ‘luisteren’ naar wat er over hen gezegd wordt. Want niemand wil de nieuwe T-mobile worden, die door Youp van ’t Hek en dankzij de kracht van social media een tonnenverlies werd toegebracht.

Klanten zijn niet alleen mondiger geworden, maar zich ook meer bewust van het feit dat ze naast mens ook consument zijn. Ze weten dus dat wat ze zeggen, nu ook serieus genomen wordt door bedrijven. En maken daar dankbaar ge(mis?)bruik van. Ik merk dat ik daar soms moeite mee heb.

Draai het maar eens om.

Wie een slechte dag heeft op z’n werk en een keer een klant vergeet terug te bellen, wil niet dat seconden later heel Nederland daarvan op de hoogte wordt gebracht. Fouten maken is menselijk, en bedrijven zijn niets meer dan een georganiseerde verzameling van mensen en kapitaal. Ik wil geen moraalridder zijn die zijn lans breekt voor de corporate wereld; uit eigen ervaring weet ik hoeveel tijd, geld en energie je kunt kwijtraken aan foutieve facturen, verkeerd bezorgde artikelen of onnodig complexe dienstverlening van ondernemingen en overheid. Maar in plaats van je virtuele vrienden lastig te vallen met je problemen, kun je beter je eigen verantwoordelijkheid nemen om tot een oplossing te komen. Of loop ik nu te mekkeren?

Spread the words

5 reacties

Opgeslagen onder Ergernissen, Media

5 reacties op Social mekkeren

  1. je mag mekkeren en ik kan er wel om janken… ik haat die #failtweets…

  2. Helemaal met je eens Roos, ik vind dat je mag mekkeren zoals ik in mijn tweet liet zien (http://bit.ly/iH2xBd) maar wel met een gezonde balans. Er zijn ook mensen die het te gek maken. Als je netwerken vol zitten met klagers zou ik ze unfrienden als het te gek wordt. Je gaat toch ook niet naar een kroeg waar alleen maar chagrijnige azijndrinkers zitten?

  3. Pingback: Even geduld a.u.b. | wervingsvisies

  4. Mekkeren is trouwens helemaal niet verkeerd; mits je het met mate, en in perspectief doet:
    – Youp heeft bij TMobile niet onterecht gemekkert, maar een daadwerkelijk probleem aan de kaak gesteld, dat aangepakt moest worden. Soms is een beetje crisis nodig om verandering te bewerkstelligen.
    – iemand (@renejansen) heeft me geleerd dat je nooit alleen maar positief kunt zijn (dat gelooft ook niemand). Het beste lerende effect schijn je te hebben in een 1:3 Kritisch:positief ratio.

    Mekkeren mag en moet (af en toe)!

  5. Pingback: Recruitment: Even geduld a.u.b.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

captcha * Time limit is exhausted. Please reload the CAPTCHA.